Maîtriser l’Accueil et la Relation Client
Programme de formation
• Veiller quotidiennement à la satisfaction client en la plaçant au cœur de leurs priorités. • Employer une posture et une communication professionnelle adaptée en toutes circonstances. • Comprendre les besoins et attentes d’une clientèle variée pour personnaliser l’accueil et valoriser l’offre. • Maîtriser les techniques de relance et de suivi commercial après l’accueil. Renforcer la qualité de l'accueil physique et téléphonique en intégrant les fondamentaux de la relation client. • Gérer les situations délicates avec calme et professionnalisme.
Aucun.
Nous contacter pour définir les modalités.
N’hésitez pas à nous contacter pour préparer et adapter au mieux cette formation accessible aux personnes en situation de handicap.
Contenu
1. Professionnaliser l'accueil et comprendre la relation client
Les enjeux de l’accueil pour l’image de marque
- L'accueil, premier vecteur d’image
- Impact de la première impression
- La notion d’instant de vérité en relation client
Les fondamentaux d'un accueil de qualité
- Les étapes de l'accueil physique et téléphonique
- Posture, langage corporel, voix, regard
- Les erreurs classiques à éviter
Comprendre son client pour mieux le satisfaire
- Typologie et attentes de la clientèle
- Techniques de découverte des besoins
- Personnalisation de l’accueil : le sens du détail Atelier pratique)
2. Valoriser, fidéliser et gérer les situations délicates
Valoriser son offre et relancer commercialement
- Valorisation naturelle des prestations
- Techniques de suggestion sans forcer
- Suivi et relance client après l'accueil
Relation client et gestion des émotions
- Maîtriser ses émotions face à un client mécontent Techniques d’écoute active et de reformulation Développer son assertivité dans les situations difficiles Atelier pratique)
Clôturer l'accueil positivement
- Prendre congé avec élégance
- Donner envie au client de revenir
- La mémoire émotionnelle du client : un levier de fidélisation
Modalités pédagogiques
Form’Agasc vous propose plusieurs dispositifs pédagogiques :
- Formation en présentiel ou en distanciel.
- En groupe (6 participants max) ou en individuel.
- Dans vos locaux ou dans les locaux proposés par Form’Agasc.
Le formateur, expert dans son domaine, s’appuie également sur la participation et l’expérience des stagiaires pour compléter et développer leurs compétences et pratiques professionnelles.
Moyens techniques et supports pédagogiques
- Participation active où l’expérimentation des participants est privilégiée.
- Mises en situation de réflexion, cas concrets.
- Méthodologie d’apprentissage attractive, interactive et participative.
- Équilibre théorie / pratique.
- Supports de cours fournis au format papier et/ou numérique.
- Ressources documentaires en ligne et références mises à disposition par le formateur.
- Pour les formations en présentiel, la salle de cours sera équipée d’un réseau WiFi, d’un tableau blanc ou paperboard.
- Pour les formations en distanciel, un outil de visioconférence simple d’utilisation permettra également aux participants de partager leur écran.
Moyens et modalités d'évaluation et de suivi
En amont de la formation, un recueil des besoins permet de récolter des informations sur le stagiaire et ses attentes. Il réalise ensuite un auto-positionnement qui permet de mesurer son niveau de départ.
Tout au long de la formation, le formateur évalue les acquis par des questions orales, exercices pratiques, QCM, et mises en situation.
À la fin de la formation, les stagiaires s’auto-positionnent pour mesurer l’acquisition de leurs compétences. Ils évaluent également la formation « à chaud » et « à froid » pour évaluer les apports réels de la formation et leur mise en application dans leur quotidien.
Le formateur évalue chaque stagiaire et les compétences acquises pendant la formation. Il évalue également l’action de formation dans son ensemble.
Le stagiaire émargera par demi-journée et recevra une attestation de formation.
Contactez-nous au 04 93 31 50 18 ou à contact@formagasc.fr
Selon votre besoin et vos attentes, nous calerons un échange téléphonique avec le formateur pressenti afin d’adapter la formation et ses modules puis nous vous adresserons un devis.
Les dates de la formation seront à convenir sous 30 jours maximum.
Date des programmes : 16/09/2024
